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クレーム電話への対処法

こちらが尋ねても、名前を名乗らないで取り次ぎを要求する電話もあり
ますね。

こういう場合は
一旦保留にし、取り次ぎ本人に電話を回していいかどうかを確認します。
必要がないということなら
「申し訳ございません。お名前をおっしゃっていただけないと、お取り
次ぎできないことになっております。ご了承下さい。」
これでも名乗らない場合は、切ってしまいましょう。
電話応対で最も困難なのが、クレームの電話です。
どんなクレームでも、まずは謝罪をします。そして、相手の言い分を最
後までよく聞くことがポイントになります。たとえ相手の勘違いであっ
ても、決して否定的な発言はしてはいけません。火に油をそそぐような
ものです。穏やかな対応で相手の感情を鎮めてから、クレームの内容を
聞き、住所と名前、電話番号を控え、一旦電話をきり、適切な処理方法
を検討するようにしましょう。このとき、
「担当者とも相談の上、こちらから改めてご連絡させていただくという
ことでもよろしいでしょうか」と伝えることを忘れずに。

判断が難しいものなら、迷わず上司に相談しましょう。担当部署がはっ
きりしているなら、クレーム内容などを伝え、そちらから電話してもら
うようにしたほうが、解決が早いでしょう。


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